Versicherungsmakler: Jahresgespräche mit KI vorbereiten

Stellen Sie sich ein Maklerbüro mit drei Leuten und rund 1.400 Verträgen im Bestand vor. Im Oktober beginnt die unruhigste Zeit des Jahres: Die Kfz-Beitragsrechnungen für das neue Jahr treffen ein, viele mit deutlichen Erhöhungen, und bis zum 30. November muss klar sein, wer wechselt. Gleichzeitig kommen Anpassungen in der Wohngebäudeversicherung, und die ersten Kunden rufen an, bevor das Büro sie angerufen hat.

Eine gründliche Bestandsprüfung kostet 20 bis 30 Minuten pro Kunde: alten und neuen Beitrag vergleichen, Bedingungen prüfen, Schadenhistorie ansehen, überlegen, was sich beim Kunden verändert haben könnte, entscheiden, ob neu ausgeschrieben wird, und das Gespräch vorbereiten. Für jeden Kunden jedes Jahr schafft das kaum ein Büro. Also bekommen die großen Kunden das volle Programm und alle anderen eine E-Mail.

Dieser Beitrag ist ein Bauplan, um das zu ändern: Die KI übernimmt das Vergleichen und Vorbereiten, damit jeder Kunde ein vorbereitetes Gespräch bekommt und der Makler seine Zeit für die Beratung hat.

Warum Jahresgespräche wichtiger geworden sind

Die steigenden Reparaturkosten landen direkt in den Kfz-Beiträgen, und Kunden, die eine Erhöhung von 15 oder 20 Prozent sehen, erwarten eine Erklärung und eine Alternative. Bei einer Beitragserhöhung ohne Leistungsänderung haben sie ein Sonderkündigungsrecht nach § 40 VVG, und viele wissen das.

Der zweite Punkt ist die Haftung. Der BGH hat den Versicherungsmakler schon 1985 im Sachwalterurteil als treuhänderähnlichen Sachwalter des Kunden beschrieben. Dazu kommen die Beratungs- und Dokumentationspflichten nach §§ 61 und 62 VVG und die Pflicht, im bestmöglichen Interesse des Kunden zu handeln (§ 1a VVG). Das Jahresgespräch ist der natürliche Moment, Veränderungen aufzufangen: Das Kind hat den Führerschein, der Keller wurde ausgebaut, der Betrieb hat drei Mitarbeiter mehr, der Onlineshop läuft. Wenn niemand fragt, weiß es niemand, bis zum Schaden.

Und die 41 Prozent ohne Elementarschutz sind in jedem Bestand vertreten. Ob Elementar angeboten und abgelehnt wurde, und ob das dokumentiert ist, ist genau die Frage, die nach dem nächsten Starkregen gestellt wird.

Der Bauplan

Sechs Schritte, verteilt auf die drei Monate vor der Hauptfälligkeit. Das Modell liest, vergleicht und entwirft. Der Makler berät.

Schritt 1: Nach Veränderungen fragen, bevor es zu spät ist

Viele Büros fragen „Hat sich etwas verändert?“ erst im Gespräch selbst, wenn für eine Neuausschreibung kaum noch Zeit bleibt. Wer drei Monate vorher fragt, kann noch handeln.

Der Fragebogen sollte kurz sein und zu den Verträgen passen. Eine Familie mit Wohngebäude, Hausrat und zwei Autos bekommt fünf Fragen, ein Handwerksbetrieb Fragen zu Umsatz, Lohnsumme, Subunternehmern und neuen Tätigkeiten. Das Modell schreibt ihn aus den Sparten der Kundenakte und erinnert einmal, wenn keine Antwort kommt. Ein Kunde, der antwortet „Wir haben das Dachgeschoss ausgebaut und eine Photovoltaikanlage installiert“, hat gerade zwei mögliche Deckungsthemen genannt.

Schritt 2 und 3: Das Modell liest beide Fassungen

Den bisherigen Vertrag mit Nachtrag oder neuer Beitragsrechnung zu vergleichen, ist genau die mühsame, sorgfältige Lesearbeit, die ein Sprachmodell gut erledigt, solange es jede Aussage belegt. Nützlich ist keine Zusammenfassung, sondern eine Liste der Unterschiede.

Das Modell nennt zu jeder Zeile Dokument und Seite, damit der Makler in Sekunden prüfen kann. Was es nicht sicher lesen kann, markiert es, statt zu raten.

Schritt 4: Fragen statt Empfehlungen

Hier kommt es auf das Design an. Das Modell gleicht den Kunden mit der Deckungscheckliste des Büros und seinen Antworten ab und listet Fragen für den Makler:

• Wohngebäude ohne Elementar: Wurde Elementar angeboten und der Verzicht dokumentiert?
• Photovoltaikanlage neu: Ist sie in der Wohngebäudeversicherung eingeschlossen oder separat versichert?
• Tochter hat den Führerschein: Soll sie als Fahrerin eingetragen werden, und passt der Fahrerkreis noch?
• Handwerksbetrieb mit 40 % mehr Umsatz: Muss die Betriebshaftpflicht angepasst werden, bevor die Umsatzmeldung ansteht?
• Onlineshop mit Kartenzahlung ohne Cyberversicherung: ansprechen?

Jede Frage führt zu einem Gespräch. Keine sagt dem Kunden, was er abschließen soll.

Schritt 5: Eine Seite pro Kunde

Der Makler sollte die Vorbereitung in zwei Minuten lesen können, bevor er anruft:

Kunde: Familie Schneider, Wohngebäude, Hausrat, zwei Pkw, Kunde seit 2019. Neu: Kfz-Haftpflicht und Vollkasko Erstwagen plus 17 % (Typklasse gestiegen, SF unverändert), Zweitwagen plus 9 %; Wohngebäude plus 8 % durch den Anpassungsfaktor. Unterschiede: Selbstbeteiligung Vollkasko unverändert 300 €, kein Elementarbaustein im Wohngebäude. Antworten Fragebogen: Tochter hat seit Juni den Führerschein, Dachgeschoss ausgebaut, PV-Anlage seit April. Fragen fürs Gespräch: Tochter als Fahrerin eintragen, PV-Anlage einschließen, Versicherungssumme Hausrat nach Umbau prüfen, Elementar erneut anbieten und dokumentieren. Neu ausschreiben? Kfz lohnt sich vor dem 30. November zu vergleichen.

Das ist der Unterschied zwischen „Anbei Ihre neue Beitragsrechnung“ und einem Gespräch, an das sich der Kunde erinnert.

Schritt 6: Dokumentieren

Nach dem Gespräch entwirft das Modell aus den Stichpunkten des Maklers die Beratungsdokumentation nach § 61 VVG: Wünsche und Bedürfnisse, besprochene Themen, Angebote, Entscheidung des Kunden, ausdrücklich abgelehnte Deckungen. Der Makler prüft, ergänzt und speichert. Das dauert eine Minute und ist der Teil, der in einer vollen Woche am häufigsten liegen bleibt.

Sonderfall Kfz-Wechselsaison

Im November verdichtet sich alles auf wenige Wochen. Die Beitragsrechnungen kommen gebündelt, die Kündigungsfrist ist fest, und für ein ausführliches Gespräch mit jedem Kfz-Kunden reicht die Zeit nicht. Hier hilft eine Triage, die das Modell aus den eingegangenen Rechnungen erstellt:

Große Erhöhung oder Änderung am Fahrzeug oder Fahrerkreis: Anruf durch den Makler, mit Vergleich aus dem Rechner und der vorbereiteten Seite.

Mittlere Erhöhung ohne sonstige Änderung: kurze, persönliche Nachricht mit Erklärung und dem Angebot eines Vergleichs. Das Modell entwirft sie aus der Beitragsrechnung, etwa: „Ihr Beitrag steigt um 11 %. Der Grund ist vor allem die neue Typklasse Ihres Modells, weil die Reparaturkosten für diesen Fahrzeugtyp gestiegen sind. Ihr Schadenfreiheitsrabatt hat sich verbessert. Sollen wir bis zum 20. November Alternativen für Sie vergleichen?“

Kleine oder keine Erhöhung: kurze Information, dass alles geprüft wurde, und der Hinweis, dass Sie für Fragen da sind.

Jede Nachricht liest der Makler vor dem Versand. Der Vorteil: Kein Kunde erfährt aus einem Vergleichsportal, dass sein Beitrag gestiegen ist, bevor er von Ihnen gehört hat. Und die Anrufe, die wirklich ein Gespräch brauchen, bekommen die Zeit dafür.

Was es spart

Der eigentliche Gewinn sind nicht die Stunden, sondern die Kunden, die bisher gar nicht geprüft wurden. Genau dort stecken die neue Fahrerin und die PV-Anlage, von der niemand wusste.

Welche Werkzeuge passen

Die meisten Maklerbüros arbeiten mit einem Maklerverwaltungsprogramm, oft über einen Pool angebunden, und bekommen Bestandsdaten über BiPRO-Schnittstellen und GDV-Datensätze. Für die Neuausschreibung gibt es Vergleichsrechner wie Softfair oder Mr-Money. Die KI-Schicht läuft daneben: Sie liest Verträge, Nachträge und Kundenakte, schreibt Vorbereitung und Fragebogen und speichert das Ergebnis als Notiz oder Dokument im MVP. Wo ein Versicherer keine vollständigen Dokumente per Schnittstelle liefert, reicht ein PDF aus dem Portal.

Kundendaten enthalten Finanzinformationen, in der Personenversicherung auch Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO. Deshalb gilt: Auftragsverarbeitungsvertrag mit dem Anbieter, Verarbeitung in der EU, kein Training mit Ihren Daten, Zugriff nur auf das, was die Aufgabe braucht. Für die Vorbereitung von Sachverträgen braucht das Modell keine Gesundheitsdaten, also bekommt es auch keine.

Häufige Fragen von Maklern

Kann die KI Versicherungsunterlagen zuverlässig lesen?

Versicherungsscheine, Beitragsrechnungen und Nachträge liest sie gut, und sie bemerkt zuverlässig, wenn sich ein Bedingungsstand geändert hat. Weniger verlässlich ist sie bei schlecht gescannten Dokumenten und ungewöhnlichen Layouts. Deshalb gehört zu jeder Abweichung eine Fundstelle. Betrachten Sie das Modell als sehr schnellen ersten Leser und prüfen Sie alles, worauf es ankommt.

Bekommt der Kunde die Vorbereitung?

Nein. Die Vorbereitung ist intern. Der Kunde bekommt eine klare Erklärung vom Makler und danach eine schriftliche Zusammenfassung der Beratung, die das Modell entwirft und der Makler freigibt.

Funktioniert das auch im Gewerbegeschäft?

Ja, und der Nutzen pro Kunde ist dort größer: Umsatz, Lohnsumme, Fahrzeuge und neue Tätigkeiten verändern das Risiko stärker, und die Verträge sind länger. Beginnen Sie mit kleineren Betrieben, bei denen die Verträge häufig und recht einheitlich sind.

Nervt der Fragebogen die Kunden?

Nicht, wenn er kurz ist und erkennbar um sie geht. Fünf passende Fragen, drei Monate vor der Fälligkeit, mit einem Satz zum Zweck („damit wir vor der Verlängerung prüfen können, ob Ihr Schutz noch passt“), werden meist beantwortet.

Faustregel

Jeder Vertrag verdient einmal im Jahr einen Vergleich, eine Frage nach Veränderungen und eine Notiz, was entschieden wurde. Lassen Sie das Modell für jeden Kunden lesen und entwerfen, und verwenden Sie Ihre eigene Zeit für die Gespräche, in denen Beratung wirklich etwas verändert.

Wenn sich die Jahresgespräche in Ihrem Büro stapeln, schreiben Sie mir, mit welchem Verwaltungsprogramm Sie arbeiten und wie viele Verträge Sie betreuen. Ich zeige Ihnen, wie eine solche Vorbereitung in Ihren Ablauf passt. Wie Anwaltskanzleien Mandatsanfragen vorbereiten, ohne Rechtsrat zu erteilen, und wie Personalvermittler aus Gesprächsnotizen saubere Profile machen, folgt demselben Prinzip.