KI in der Apotheke: Lieferengpässe managen, ohne dass das Team am Telefon hängt

KI kann einer Apotheke bei der Verwaltungsarbeit helfen, die jeder Lieferengpass mit sich bringt, nicht beim Engpass selbst. Ist ein Arzneimittel nicht lieferbar, legt das System dafür einen Vorgang an: welche Großhändler wann angefragt wurden, welcher Austausch nach den geltenden Regeln ohne Rücksprache möglich ist, welche Frage an die Praxis geht und welche Patientinnen und Patienten auf das Mittel warten. Es formuliert die Rückfrage an die Arztpraxis vor, bereitet die Nachricht an den Patienten vor, sobald die Ware da ist, und beantwortet die Frage „Ist mein Medikament schon da?“ aus der Liste der offenen Bestellungen. Die Apothekerin oder der Apotheker entscheidet über jeden Austausch, und ohne Freigabe durch einen Menschen geht nichts an eine Praxis oder einen Patienten.

Der Aufwand ist längst Alltag. Im Apothekenklima-Index 2025, erhoben im Juli und August 2025 und veröffentlicht in den ABDA-Zahlen, Daten, Fakten 2026, schätzen die Inhaberinnen und Inhaber den zusätzlichen Aufwand ihrer Teams auf durchschnittlich 20,1 Stunden pro Woche.

Nach der Rücksprache mit Ärzten folgen in derselben Befragung die Verfügbarkeitsanfragen beim Großhandel (68,8 Prozent), die Patientenkommunikation (67,2 Prozent) und die Prüfung von Erstattungs- und Krankenkassenvorgaben (53,2 Prozent). Das sind fast alles Kommunikations- und Dokumentationsaufgaben. Laut den Daten des Zentralinstituts für die kassenärztliche Versorgung, die die ABDA ausweist, gab es 2025 insgesamt 1.514 Lieferengpassmeldungen zu 1.041 Arzneimitteln, bei Psychopharmaka mit einer durchschnittlichen Engpassdauer von 230 Tagen. Gleichzeitig werden die Teams weniger: Laut ABDA-Statistik schlossen 2025 502 Apotheken, nur 62 öffneten neu. Im europäischen Vergleich sind es laut PGEU-Umfrage im Schnitt 12 Stunden pro Woche. Deutsche Apotheken liegen deutlich darüber.

Was die Regeln verlangen

Seit dem Lieferengpassgesetz regelt § 129 Absatz 2a SGB V, wann eine Apotheke ein nicht verfügbares Arzneimittel gegen ein verfügbares wirkstoffgleiches austauschen darf. Nicht verfügbar ist es, wenn es innerhalb angemessener Zeit durch zwei Verfügbarkeitsanfragen bei unterschiedlichen vollversorgenden Großhandlungen nicht beschafft werden kann. Dann darf die Apotheke ohne Rücksprache mit der verordnenden Praxis bei Packungsgröße, Packungsanzahl, Teilmengen und, ohne pharmazeutische Bedenken, bei der Wirkstärke abweichen, solange die verordnete Gesamtmenge des Wirkstoffs nicht überschritten wird.

Das ist eine echte Erleichterung, aber auch eine Dokumentationspflicht: Die zwei Anfragen müssen gestellt und nachvollziehbar sein, und alles, was über diese Spielräume hinausgeht, braucht weiterhin die Praxis. Genau hier verschwindet die Zeit.

Wo die Zeit verloren geht

• Anfragen. Die Bestellung beim Hauptlieferanten scheitert, also fragt jemand beim zweiten Großhändler an, manchmal bei einer Nachbarapotheke. Das Ergebnis steht im Warenwirtschaftssystem, auf einem Zettel oder nur im Kopf.
• Entscheiden. Reicht der Austausch nach § 129 Absatz 2a, oder muss die Praxis eine neue Verordnung ausstellen? Gibt es Vorgaben der Krankenkasse, die zu beachten sind?
• Rückfragen. Die Praxis wird angerufen oder angeschrieben. Oft ist später unklar, was genau gefragt und welche Alternative vorgeschlagen wurde und ob schon eine Antwort kam.
• Vormerken. Der Patient bekommt einen Abholschein und geht nach Hause. Die offene Bestellung steht im System oder in einem Buch.
• Auskunft geben. Der Patient ruft am Dienstag an und am Donnerstag noch einmal. Jedes Mal unterbricht jemand die Arbeit am HV-Tisch, sucht den Vorgang und prüft, ob die Ware da ist.
• Abschließen. Kommt die Lieferung, muss jemand an den Vorgang denken und den Patienten benachrichtigen.

Keiner dieser Schritte ist schwierig. Sie sind nur auf mehrere Personen, Tage und Kanäle verteilt, und jeder unterbricht kurz die eigentliche Arbeit.

Wo KI hilft

Ein Vorgang pro fehlendem Arzneimittel. Ist eine Position nicht lieferbar, wird sie an einer Stelle erfasst, per Sprachnotiz oder mit zwei Klicks. Im Vorgang sammelt sich alles Weitere: die Verfügbarkeitsanfragen mit Uhrzeit, der mögliche Austausch nach den gesetzlichen Spielräumen, die Rückfrage an die Praxis und ihre Antwort, die wartenden Patienten. Das meiste davon erledigen feste Regeln, kein Sprachmodell. Der Nutzen liegt darin, dass es den Vorgang gibt und alle denselben sehen.

Eine vorbereitete Rückfrage an die Praxis. Die Apothekerin wählt die Alternativen, die sie für vertretbar hält, und die KI formuliert daraus eine kurze, strukturierte Nachricht: Patient, verordnetes Arzneimittel, warum es nicht lieferbar ist, die Alternativen mit Wirkstärke und Menge, und was die Apotheke von der Praxis braucht. Die Apothekerin prüft und verschickt sie über den üblichen Weg. Die Antwort wird dem Vorgang zugeordnet, statt in einem Postfach zu liegen.

Vormerkungen, die sich schließen. Wird die Lieferung gebucht, gleicht das System sie mit den offenen Vorgängen ab und bereitet für jeden Patienten eine Nachricht vor: „Ihr Amlodipin 5 mg liegt zur Abholung bereit.“ Eine Mitarbeiterin prüft die Liste und verschickt. Vorgänge, die länger als eine festgelegte Zahl von Tagen offen sind, werden markiert, damit niemand stillschweigend wartet.

Auskunft ohne Suchen. Fragt ein Patient am Telefon, per Nachricht oder im Chat auf Ihrer Website, ob sein Medikament da ist, schaut der Assistent im Vorgang nach und antwortet verständlich: vorrätig, voraussichtlich Donnerstag, Rückfrage bei der Praxis läuft. Alles Pharmazeutische, etwa „Kann ich bis dahin etwas anderes nehmen?“, geht an die Apothekerin oder den Apotheker.

Die Rechnung für eine Apotheke

Vier Stunden pro Woche sind keine Revolution, aber es sind vier Stunden mit weniger Unterbrechungen am HV-Tisch. Wichtiger ist, was sich für die Beteiligten ändert: Die Praxis bekommt eine klare Frage statt drei Anrufe, die Anfragen sind dokumentiert, und Patienten hören von Ihnen, bevor sie selbst anrufen müssen.

Wo es schiefgehen kann

Veraltete Bestandsdaten. Eine Auskunft ist nur so gut wie die letzte Wareneingangsbuchung. Wird die Lieferung erst am Abend gebucht, sollte der Assistent „voraussichtlich“ sagen und nicht „liegt bereit“, bis ein Mensch es bestätigt.

Gesundheitsdaten am falschen Ort. Vormerkungen und Rückfragen enthalten Gesundheitsdaten im Sinne der DSGVO. Sie gehören in Ihr Warenwirtschaftssystem oder in ein System mit Auftragsverarbeitungsvertrag, Hosting in der EU und ohne Training mit Ihren Daten. Nachrichten an Patienten sollten den Namen des Arzneimittels nur über einen Kanal nennen, dem der Patient zugestimmt hat. Klären Sie das vorab mit Ihrer oder Ihrem Datenschutzbeauftragten.

Regeln, die sich ändern. Austauschregeln, Rahmenvertrag und Kassenvorgaben ändern sich. Hinterlegen Sie sie als feste, gepflegte Regeln mit Stand, statt sie einem Sprachmodell zu überlassen, und prüfen Sie sie bei jeder Änderung des Rahmenvertrags.

Software, die dazu passt

Ausgangspunkt ist Ihr Warenwirtschaftssystem mit den Verfügbarkeitsanfragen an den Großhandel. Viele Systeme kennen Vormerkungen und teilweise auch Benachrichtigungen per App. Wenn Ihres das kann, nutzen Sie es und ergänzen Sie nur, was fehlt. Eine eigene Ergänzung lohnt sich, wenn Rückfragen an Praxen über Telefon, Fax und E-Mail verstreut sind, wenn Vormerkungen in einem Buch stehen oder wenn Nachfragen von Patienten mehrmals pro Stunde jemanden vom HV-Tisch holen.

Fragen, die Apothekeninhaber stellen

Kann KI die Verfügbarkeitsanfragen für mich stellen?

Sie kann die Ergebnisse an einer Stelle sammeln, wenn Ihr Warenwirtschaftssystem oder Ihre Großhändler das technisch erlauben, und daran erinnern, dass die zweite Anfrage fehlt. Bestellungen sollte sie nicht eigenständig auslösen. Der Gewinn liegt darin, dass die Anfragen einmal dokumentiert sind und nicht von der nächsten Kollegin wiederholt werden, die dasselbe Rezept in die Hand nimmt.

Nehmen Arztpraxen vorbereitete Rückfragen an?

Klare schon. Eine Nachricht mit Patient, verordnetem Mittel, Grund der Nichtverfügbarkeit und zwei konkreten Alternativen mit Wirkstärke und Menge lässt sich schneller beantworten als ein Anruf am Empfang. Stimmen Sie das Format einmal mit den Praxen in Ihrer Nähe ab und bleiben Sie dabei.

Lohnt sich das für eine Apotheke ohne Filialen?

Gerade dort, denn je kleiner das Team, desto teurer ist jede Unterbrechung. Fangen Sie mit der gemeinsamen Liste der Vormerkungen und vorbereiteten Abholnachrichten an. Dafür braucht es keine Anbindung an die Praxen, und nach zwei Wochen sehen Sie, ob die Nachfragen weniger werden.

Die Regel für jede Apotheke

Jedes fehlende Arzneimittel bekommt einen Vorgang, die Praxis eine klare Frage und der Patient eine Nachricht, bevor er anrufen muss. Lassen Sie KI den Vorgang führen und die Nachrichten vorbereiten, schrittweise und mit klaren Datenschutzregeln, und lassen Sie jede pharmazeutische Entscheidung in der Apotheke.

Wenn Ihr Team die Vormittage mit Lieferengpässen verbringt, schreiben Sie mir, welches Warenwirtschaftssystem Sie nutzen und wie viele Vormerkungen Sie ungefähr pro Woche haben. Ich schlage Ihnen vor, ob eine gemeinsame Vormerkliste, vorbereitete Rückfragen oder Auskünfte zum Stand der richtige erste Schritt sind. Wie Arztpraxen die andere Seite organisieren, steht im Beitrag über Überweisungen in der Facharztpraxis, und mit denselben Bestelldaten arbeitet der Großhandel bei der Auftragserfassung.